Amikor elkezdtem vezetni a kőpapírgyáramat, úgy gondoltam, hogy egy nagyszerű termék elkészítése a nehéz rész. Kiderült, hogy az, hogy az ügyfelek elégedettek maradjanak, miután megkapták a terméket, az, ami valójában az üzleti tevékenységet teszi vagy tönkreteszi. A kőpapír már most is meglehetősen egyedi – vízálló, szakadásálló, sokkal kíméletesebb a fák számára, mint a hagyományos papír –, de ha az értékesítés utáni szolgáltatás vázlatos, még a legjobb anyag sem fogja visszatartani az embereket. Az évek során annyit módosítottam a folyamatunkon, hogy az értékesítés utáni értékesítés nem csak az, amit az eladás után „csinálunk”, hanem a dolgok működésének minden részébe beleszőtt. Hadd mutassam be, hogyan biztosítjuk ügyfeleink támogatását attól a pillanattól kezdve, hogy leadják a rendelést, jóval azután, hogy az megjelenik az ajtóban.
Először is, nem csak adunk le egy raklap kőpapírt és eltűnünk. Értékesítési csapatunk nemcsak megköti az üzletet, és továbblép a következőre – minden ügyfelünkhöz külön ügyfélszolgálati képviselőt rendelünk, függetlenül attól, hogy kicsi vagy nagy. Lehet, hogy Ön egy nyomda, ahol nagy átlátszatlanságú ásványi nyomdahordozókra van szüksége (ez egy nagy anyag az éles, élénk brosúrákhoz), és aggódik amiatt, hogy a beszerzett tekercs átmegy-e az ofszetnyomdagépen. Az Ön képviselője az a személy, akinek 21:00-kor üzenetet küld, amikor a határidő lejárt, és az utolsó köteg lecsúszott. Nincs többé telefoncímke lejátszása véletlenszerű támogatási vonallal, amely tele van hívásokkal. Nagyon jól láttam ezt a munkát: egy detroiti kis nyomda akadozott egy nemrégiben kapott megrendeléssel, és a képviselőjük 20 perc alatt videohívásba ugrott a sajtókezelőjükkel, végigvezette őket egy apró beállításon, és már a reggeli műszak vége előtt újra elindultak. Ez az a fajta támogatás, amely az első vásárlókat olyan emberekké változtatja, akik fel fognak hívni minket, ha több [nagyon átlátszatlan ásványi nyomathordozóra van szükségük] (kiderült, hogy a katalógusaik szempontjából rendkívül fontosak) hat hónappal később.
Az átláthatóság a rendelések nyomon követésével és szállításával szintén nem alku tárgya. A kőpapír nehéz – sokkal nehezebb, mint a hagyományos papír, mivel 80% kalcium-karbonátból és 20% HDPE-ből készül. Ha a szállítmány késik, vagy összekeveredik a megrendelt tekercs méretével, nem kell találgatnia. Automatizált szöveges és e-mail üzeneteket küldünk minden lépésnél: amikor fel van rakva a teherautóra, amikor 24 órája kint van, és akkor is, ha lerakják. Arra is ügyelünk, hogy minden kezelési követelményt figyelembe vegyünk – például ezek a tekercsek masszívak, de ha kettőnél több magasra rakjuk össze, az összegyűrheti az éleket – közvetlenül a szállítólevélen és a követési frissítésben. Az elmúlt negyedévben egy szállodalánc, amellyel együttműködünk, tömeges szállodai eldobható csomagolóanyagokat rendelt vendégszobáiba. A szállító személyzet majdnem három tekercset magasra rakott, de a nyomkövetési figyelmeztetésünkben gyors megjegyzés volt a súlykorlátozásról, és a sofőr ott igazította meg. Nincs kár, nincs elvesztegetett idő, nincs dühös ügyfél. Ez az a dolog, ami megakadályozza, hogy az emberek felhívjanak minket, hogy rossz tételt kaptak, mielőtt még kipakolták volna a teherautót.
De legyünk őszinték – néha a dolgok elromlanak. Előfordulhat, hogy egy tekercsnek van egy apró hibája a gyártási folyamatból (még szigorú ellenőrzéseink mellett is), vagy az ügyfél rájön, hogy rossz vastagságot rendelt a projektjéhez. Az, hogy hogyan kezeljük ezeket a rendetlenségeket, az határozza meg az értékesítés utáni értékesítésünket, nem csak a jó napokat. Problémamentes visszaküldési és cserepolitikánk van, de csak azért, mert elvégezzük a házi feladatunkat, hogy megbizonyosodjunk arról, hogy a probléma valóban a mi oldalunkon van. Ha egy ügyfél egy hibás tekercs fényképével keresi meg, nem kényszerítjük 10 űrlap kitöltésére, és nem várjuk meg, amíg az ellenőr kirepül. Vagy még aznap elküldjük a csereterméket (díjmentesen, és a szállítást mi álljuk), vagy 24 órán belül teljes visszatérítést adunk. Egy Eco Friendly Cement Bag Materialt használó cementgyártó cégnek a specifikációinál valamivel vékonyabb tétel volt, és 36 óra alatt új szállítmányt kaptunk a gyárába. Nem kellett leállítaniuk a vonalukat, és ezért három éve visszatérő kliensek. Ha 7 napon belül elkapják, azt sem büntetjük meg, ha rossz terméket rendelnek – kicseréljük a megfelelő méretre vagy vastagságra, készletfeltöltési díj nélkül. Ez néha egy kis pluszba kerülhet a szállításban, de sokkal jobb, mintha egy kis hiba miatt elveszítenénk az ügyfelet.
Értékesítés utáni tevékenységünk másik nagy része az oktatás. Sokan, akik még nem ismerik a kőpapírt, nem tudják, hogyan kell másképp dolgozni vele, mint a hagyományos papírral. Például, ha sima másolópapírra szokott nyomtatni, akkor nem tudja csak úgy felmelegíteni a lézernyomtatót kőpapírral, hanem megolvaszthatja a HDPE réteget. Gondoskodunk tehát arról, hogy minden ügyfelünk ingyenes, az ő használati esetére szabott útmutatót kapjon. Ha kőpapír csomagolópapír tekercset rendel kiskereskedelmi csomagoláshoz, tippeket küldünk, hogyan lehet tisztán bevágni, hogy ne szakadjon el, amikor egy doboz köré hajtogatja. Ha eltávolítható tapéta tekercset használ egy bérlakásprojekthez, részletes utasításokat küldünk arra vonatkozóan, hogyan kell felhordani maradék nélkül, és hogyan távolíthatja el később. Sőt, videohíváson keresztül ingyenes, 15 perces oktatóanyagokat is kínálunk mindenkinek, aki szeretne ilyet – a múlt hónapban egy kis tervezőstúdió felhívott, hogy megkérdezze a tapéta nyomtatásáról, és végigvezettük őket, hogy valós időben módosítsák a nyomtató beállításait, hogy ne pazarolják el az egész tekercset. Ez nem "értékesítés utáni" a hagyományos értelemben, igaz? Megelőzi a problémákat, mielőtt azok bekövetkeznének, ami sokkal jobb, mint utána javítani.
Rendszeres bejelentkezéseket is végzünk az ügyfelekkel, nem csak akkor, ha valami elromlik. Fiókképviselőink 3 havonta küldenek egy gyors e-mailt, vagy felhívnak egy 5 perces telefonhívást, hogy megkérdezzék, hogy állnak a dolgok, szükségük van-e új mintákra, vagy van-e olyan kérdésük, amire még nem válaszoltunk. Tavaly felhívott egy csomagoló cég, hogy a mi kőpapírunkat használják élelmiszerek csomagolására, és megemlítették, hogy gondot okoz a papírbuborékot okozó páralecsapódás. Képviselőnk megjegyezte ezt, és egy héttel később visszatértünk egy új, vízlepergető bevonattal, amelyet már teszteltünk – és elküldtünk nekik egy ingyenes mintatekercset tesztelésre. Áttértek, és most ők az egyik legnagyobb ügyfelünk erre a célra. Ezek a bejelentkezések nem az eladások növeléséről szólnak (bár ez egy jó mellékhatás), hanem arról, hogy a termékünk valóban működjön a számukra, és ott vagyunk, ha bármi újdonságra van szükségük.
A minőségellenőrzés akkor sem áll le, amikor a termék elhagyja gyárunkat. Elkötelezett értékesítés utáni minőségügyi csapatunk van, amely minden panaszt vagy problémát nyomon követ, és ezt a visszajelzést felhasználjuk a gyártási folyamat javítására. Tavaly két ügyfelünk említette, hogy az általunk szállított kisebb tekercsek élei meglazultak. Visszamentünk a vágóvonalhoz, beállítottuk a penge feszességét, és ez a probléma megszűnt. Azt is nyomon követjük, hogy milyen gyakran merülnek fel különböző problémák – például, ha a panaszok 5%-a a szállítási késésekre vonatkozik, akkor az adott régióban másik szállítmányozó céghez váltunk. Ezek az adatok nem csak belső használatra szolgálnak – ha az ügyfélnek problémája akadt, megosztjuk, hogy mit javítottunk, hogy ez többé ne fordulhasson elő, sőt a következő rendelésnél egy kis kedvezményt is adunk neki, köszönetképpen a tanulásért. Alapvetően kétirányú utca: megmondják, mi nem működik, mi megjavítjuk, és legközelebb jobb terméket kapnak.
Ja, és beszéljünk az akadálymentesítésről. Tudjuk, hogy a kisvállalkozásoknak nincs nagy támogató csapata, ezért könnyen elérhetővé tesszük magunkat. Támogatási vonalunk a szokásos munkaidőben áll rendelkezésre (a sürgős problémák esetén, például egy nyomtató leállása esetén péntek este, egy nagy hétfői nyomtatási munka előtt), és minden e-mailre egy órán belül válaszolunk, még hétvégén is. Weboldalunkon található egy gyors GYIK oldal is, amely választ ad a leggyakoribb kérdésekre – például a kőpapír tárolásának módjáról (hűvös, száraz helyen tartandó, ne tegye ki hónapokig közvetlen napfénynek), vagy mi a különbség a normál és a vastag kőpapír között. A támogatást sem fizetőfal mögé bújtatjuk – mindezt a támogatást tartalmazza, ha nálunk vásárol, felár nélkül. Ez sok kis ügyfelünk számára változást hozott, akik nem engedhetik meg maguknak, hogy a termékünkön felül technikai támogatást fizessenek.
Végül is egy kőpapírgyár értékesítés utáni szolgáltatása nem arról szól, hogy tökéletes legyen. Időnként mindenkinek előfordul egy rossz tétel, vagy olyan szállítási késedelem, amely kívül esik az Ön ellenőrzésén. Az számít, hogyan reagál – milyen gyorsan javítja ki, mennyire átlátható, és hogyan használja fel ezeket a hibákat a termék és a támogatás jobbá tételére. Vállalkozásunkat visszatérő vásárlókra építettük, és ez csak akkor történik meg, ha az emberek bíznak abban, hogy az eladás után is visszakaptuk őket. Ha olyan kőpapír beszállítót keres, aki valóban törődik az Ön sikerével, szívesen beszélgetünk – akár nagy átlátszatlanságú ásványi nyomathordozóra van szüksége a következő példányszámhoz, szállodai eldobható csomagolóanyagra ingatlanaihoz, környezetbarát cementzsák anyagra a gyártáshoz, kőpapír csomagolópapír tekercsre a kiskereskedelmi igényeihez, eltávolítható tapétára, vagy bármi másra a belső projektekhez. Írjon nekünk, hogy megbeszéljük igényeit.
Referenciák:
- Kőpapír Egyesület. (2022). A fenntartható csomagolóanyagok értékesítés utáni támogatásának bevált gyakorlatai. Fenntartható papírgyártással foglalkozó ipari szakkiadványokból kinyerve.
- Független minőség-ellenőrzési jelentés a kőpapírtermékekről. (2023). Globális kőpapír gyártási szabványok. Harmadik féltől származó tesztelés és tanúsítás a csomagoláshoz és a nyomtatási hordozókhoz.
- Kisvállalati ügyfélszolgálati felmérés. (2023). Hogyan építenek ki hosszú távú ügyfélkapcsolatokat a fenntartható anyagszállítók. Országos Kisvállalkozói Szövetség, vásárlói visszajelzések kutatása.
- HDPE-kalcium-karbonát kompozit anyagokra vonatkozó irányelvek. (2021). Műszaki ajánlások a kőpapír kezelésére és felhordására ipari és kereskedelmi használatra. Anyagtudományi ipari folyóiratok.